વસૂલાત પ્રક્રિયા દરમિયાન ઉધાર લેનારાઓ સાથે યોગ્ય વર્તન સુનિશ્ચિત કરવા માટે, RBI એ ધિરાણકર્તાઓ માટે વિગતવાર માર્ગદર્શિકા જારી કરી છે. આમાં ફક્ત સવારે 8:00 થી સાંજે 7:00 વાગ્યાની વચ્ચે જ ઉધાર લેનાર/ગેરંટરનો સંપર્ક કરવો અથવા તેમને મળવું અને કૌટુંબિક મૃત્યુ અથવા તબીબી કટોકટી જેવા પ્રસંગો દરમિયાન કોલ્સ અથવા એપોઇન્ટમેન્ટ ટાળવાનો સમાવેશ થાય છે.
ભારતીય રિઝર્વ બેંક (વાણિજ્યિક બેંકો - જવાબદાર વ્યવસાય આચાર) ચોથી સુધારેલી માર્ગદર્શિકા, 2026 અનુસાર, જે 1 જાન્યુઆરી, 2027 થી અમલમાં આવશે, બેંકો અને નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સ કંપનીઓ સહિત તમામ ધિરાણકર્તાઓએ ખાતરી કરવી આવશ્યક છે કે તેમના કર્મચારીઓ/વસૂલાત એજન્ટો અપમાનજનક ભાષાનો ઉપયોગ ન કરે અથવા ઉધાર લેનાર/ગેરંટરનો વિડિઓ/ઓડિયો રેકોર્ડિંગ અથવા વ્યક્તિગત માહિતી પોસ્ટ કરવા માટે સોશિયલ મીડિયાનો ઉપયોગ ન કરે.
ધિરાણકર્તાઓએ દંડની જોગવાઈઓ સહિત પગલાં લેવા જોઈએ જેથી ખાતરી કરી શકાય કે તેમના કર્મચારીઓ/પુનઃપ્રાપ્તિ એજન્સીઓ કોઈપણ રીતે ગ્રાહક માહિતીનો દુરુપયોગ ન કરે. તેમણે કરેલા કોલ્સની સામગ્રી/ટેક્સ્ટ રેકોર્ડ કરવી જોઈએ. વધુમાં, ધિરાણકર્તાઓ મોબાઇલ ફોન, ટેબ્લેટ અથવા લેપટોપ જેવા મોબાઇલ ઉપકરણની કાર્યક્ષમતાને ફક્ત ત્યારે જ અવરોધિત અથવા અક્ષમ કરી શકે છે જો બેંકે તે ઉપકરણ માટે લોન આપી હોય.
બેંકોએ નીતિ બનાવવી જોઈએ
RBI એ જણાવ્યું હતું કે ધિરાણકર્તાઓએ લોન બાકી રકમની વસૂલાત માટે એક નીતિ સ્થાપિત કરવી જોઈએ, જેમાં તેમના પોતાના કર્મચારીઓ અથવા વસૂલાત એજન્ટો દ્વારા સુરક્ષા (ગીરવે મૂકેલી મિલકત) જપ્ત કરવાની પ્રક્રિયાઓનો સમાવેશ થાય છે. આ નીતિમાં વસૂલાત પ્રક્રિયા શરૂ કરવાના કારણો, લોન વસૂલાત માટે એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સ અનુસાર તબક્કાવાર પ્રક્રિયા અને કર્મચારીઓ અને વસૂલાત એજન્ટો માટે આચારસંહિતા જેવા પાસાઓનો સમાવેશ થશે. નીતિમાં ઉધાર લેનારના મૃત્યુની ઘટનામાં લોન બાકી રકમની વસૂલાત અને નાણાકીય તકલીફના કેસોને સંભાળવા માટે એક માળખાગત માળખું (પ્રી-એસ્કેલેશન ચર્ચાઓ અને ઉપલબ્ધ રિઝોલ્યુશન વિકલ્પો પર માર્ગદર્શન સહિત) જેવા પાસાઓનો પણ સમાવેશ થશે.
રેકોર્ડિંગ્સ સુરક્ષિત રાખવા જોઈએ
RBI એ જણાવ્યું હતું કે બેંકોએ તેમના કર્મચારીઓ/રિકવરી એજન્ટો દ્વારા લોન લેનારા/ગેરંટરને લોનની બાકી રકમની વસૂલાત માટે કરવામાં આવેલા કોલનો સમય અને સંખ્યા રેકોર્ડ કરવી જોઈએ. વધુમાં, બેંકે ખાતરી કરવી જોઈએ કે કર્મચારી/રિકવરી એજન્ટ દ્વારા લોન લેનારા/ગેરંટરને કરવામાં આવેલા કોલ અને બેંક દ્વારા પૂરા પાડવામાં આવેલા ટેલિફોન/મોબાઇલ નંબર પર લોન લેનાર/ગેરંટર દ્વારા કરવામાં આવેલા કોલની સામગ્રી/ટેક્સ્ટનું રેકોર્ડિંગ સાચવવામાં આવે. બેંકે ખાતરી કરવી જોઈએ કે તેના વસૂલાત લક્ષ્યો, કર્મચારીઓ માટે પ્રોત્સાહન માળખું, અથવા વસૂલાત એજન્સી સાથે કરાર હેઠળના લોકો માટે નિયમો અને શરતો કઠોર વસૂલાત પદ્ધતિઓને પ્રોત્સાહન આપતા નથી.
લોન કરાર/કરારમાં સ્પષ્ટપણે કેટલાક પાસાઓ જણાવવા જોઈએ, જેમ કે કબજો મેળવતા પહેલા નોટિસ અવધિ, કયા સંજોગોમાં નોટિસ અવધિ માફ કરી શકાય છે, સિક્યોરિટી કબજે કરવાની રીત, અને સિક્યોરિટી વેચાય/હરાજી થાય તે પહેલાં લોન ચૂકવવા માટે ઉધાર લેનારને આપવામાં આવેલી છેલ્લી તક. આમાં સિક્યોરિટીનો કબજો ઉધાર લેનારને પરત કરવાની પ્રક્રિયા અને તેના વેચાણ અથવા હરાજી માટેની પ્રક્રિયાનો પણ સમાવેશ થવો જોઈએ.
લોન સાથે ખરીદેલા મોબાઇલ ડિવાઇસ પર પ્રતિબંધો માટેના નિયમો
જો લોન આપનાર પાસેથી લોન પર મોબાઇલ ડિવાઇસ ખરીદવામાં આવ્યું હોય, તો લોન આપનારને લોન કરારમાં ઉલ્લેખિત સમયમર્યાદા સુધીમાં બાકી લોન ચૂકવવા માટે નોટિસ આપવી આવશ્યક છે. આ નોટિસમાં ડિવાઇસના કાર્યો પર ધીમે ધીમે પ્રતિબંધો વિશેની માહિતી પણ શામેલ હોવી જોઈએ.
જોકે, બેંક લોન ચુકવણીની તારીખ 30 દિવસ પસાર ન થાય અને લોન લેનાર આવી સૂચના પ્રાપ્ત કરવા છતાં બાકી રકમ ચૂકવી ન દે ત્યાં સુધી ડિવાઇસના કાર્યો (વપરાયેલી ટેકનોલોજીને ધ્યાનમાં લીધા વિના) પ્રતિબંધિત અથવા અક્ષમ કરશે નહીં.
આ પછી, ડિવાઇસના કાર્યો પર ધીમે ધીમે પ્રતિબંધો લાદવામાં આવી શકે છે (પરંતુ ઇનકમિંગ કોલ્સ, SMS અને ઇમરજન્સી SOS સુવિધા જેવા આવશ્યક કાર્યો પ્રતિબંધિત રહેશે નહીં). લોન કરારમાં ઉલ્લેખિત તમામ પ્રતિબંધો લોન ચુકવણીની તારીખ 60 દિવસ પસાર થયા પછી જ સંપૂર્ણપણે લાગુ કરી શકાય છે. વધુમાં, લોન ચુકવણીની તારીખથી 60 દિવસ પસાર ન થાય ત્યાં સુધી આઉટગોઇંગ કોલ્સ પ્રતિબંધિત રહેશે નહીં.
વળતરની જોગવાઈ પણ
જો, ઉધાર લેનાર બાકી રકમ વસૂલ કરી લીધા પછી પણ, મોબાઇલ ઉપકરણના કાર્યો પરના નિયંત્રણો હટાવવામાં વિલંબ થાય છે, અથવા જો પ્રતિબંધો ખોટી રીતે લાદવામાં આવે છે, અને આ વિલંબ બેંક દ્વારા થાય છે, તો ધિરાણકર્તાએ ખોટી કાર્યવાહી સુધારી ન જાય ત્યાં સુધી ઉધાર લેનારને ₹250 પ્રતિ કલાકના દરે વળતર આપવું પડશે. જો કે, બેંક દ્વારા ઉધાર લેનારને ચૂકવવામાં આવેલ કુલ વળતર લોનની રકમ કરતાં વધુ ન હોઈ શકે.
